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武陵源有一个24小时值班的旅游速裁法庭

发布时间: 2017-03-03 10:55 阅读 1153 次

  无论早晚,即使是早上6点或深夜11点,他们也会被游客的投诉电话叫醒,然后为游客排忧解难,化解纠纷。每每看到调解纠纷后游客发过来的感谢信或锦旗,他们便觉得再苦再累也值。他们,便是张家界市武陵源区人民法院旅游速裁法庭的法官。

  细心调解让游客不留遗憾

  “雷法官,您好,我是陕西咸阳的游客李申龙,感谢你们上周六帮助我们解决了与旅行社之间的矛盾……”

  2月7日,张家界市武陵源区人民法院法官雷清波接到了李申龙的致谢电话。此前,2月4日8点10分,值班的雷清波接到李申龙打来的求助电话称,一行37人因旅游线路变更、增加费用等与旅行社的带团导游发生争执,并请求法院帮助解决。

  接到电话后,雷清波与两名同事立刻赶往现场,详细了解了纠纷产生的原因:37名游客在游览凤凰景区后,临时拼团,与一家旅行社签订武陵源三日游的合同,2月4日是到武陵源的第一天。

  当天一大早,导游提出,因天气原因要将原行程做调整,建议游客为节约时间乘坐缆车或百龙天梯上下山,并要求每位游客缴纳乘坐十里画廊小火车、缆车或者百龙天梯的费用百余元。而游客认为,导游违反合同随意更改行程,变相加价,并表示不同意缴纳额外增加项目的费用。

  了解情况后,雷清波当场调解,一方面要求旅行社充分尊重游客的消费意愿,另一方面建议游客从实际出发,在有限的时间内尽量多看美景,一天不要走得太辛苦。

  最终,游客与旅行社重新就旅游线路调整达成协议,并为了不耽误时间,决定乘坐缆车从天子山索道上山,然后在袁家界乘坐百龙天梯下山。之后,雷清波仍关注着这37位游客的旅游行程,每天打两次电话了解情况,督促导游服务要热情、周到,不让游客有遗憾。

  类似的事例不胜枚举。每次调解结束,游客的满意,都成为速裁法庭法官们坚守的动力。

  真心付出不辜负期望

  “这是我给您补的一点油钱,感谢您在百忙之中抽出时间帮我解决问题,订票钱已经全额退回来了,谢谢,您辛苦了!”

  2月13日下午2点10分,雷清波自慈利大峡谷景区返回武陵源的途中,收到安徽滁州市定远县游客唐忠伟的微信红包及留言。雷清波先是将未点开的微信红包予以删除,然后给唐忠伟回了一条微信:“调处纠纷、解决问题是法官的职责,您的谢意心领了,但红包不能收,欢迎再来张家界。”

  这一切还得从当天上午说起。2月13日11点左右,雷清波接到唐忠伟打来的申请立案电话,称其一行五人于1月24日下午前往大峡谷景区游览时,因人太多,买了票后仍无法游览,只好退票。在景区现场买的两张学生票当天在售票大厅已退,而通过大峡谷官网购买的3张门票共624元,大峡谷景区管理公司承诺3日内网上退款到位,但过去多天,多次催促仍不见落实,希望法院帮助解决。

  这起纠纷发生在慈利县,武陵源区人民法院没有管辖权。于是,雷清波向张家界市中级人民法院电话报告了基本情况,得到回复:本着方便群众诉讼的原则,案件不再移送,指定武陵源区人民法院管辖,希望不要辜负游客的期望,及早帮助解决好问题。

  得到答复后,速裁法庭的3名法官在张家界市武陵源区人民法院党组成员、副院长刘松杨的带领下,顾不上吃中饭,立刻乘车赶到30公里之外的大峡谷景区了解情况,发现与唐忠伟所说一致。在速裁法庭的主持下,唐忠伟与大峡谷景区管理公司达成调解协议:大峡谷景区因未及时退款向唐忠伟电话道歉,并立即通过网上银行返还门票624元。

  零距离接近让游客心安

  “当天立案,当天调解,当天结案,当天执行兑现”是旅游速裁法庭归纳的“简”“快”“免”“调”四字办案模式。游客通过电话、短信、到巡回点投诉等方式即可起诉,法庭为游客量身打造的立案程序简易而不随意。值班法官不论何时,均1小时内赶到现场处理。案件受理费、执行申请费和其他诉讼费一律免收。

  这是旅游速裁法庭对游客的一个庄重承诺,并十年如一日地坚持着。谈起接下来的又一个十年,刘松杨坚决地说:“后十年一如既往。”据介绍,张家界市武陵源区人民法院旅游速裁法庭成立于2007年,到目前,整整十年。10年来,速裁法庭共化解纠纷600多起,结案率100%,游客满意率100%。

  刘松杨表示,将来,旅游速裁法庭还将尽可能地零距离接近游客,把法官和游客的服务接触面扩大,再常态化一点,多在景区设置旅游法庭巡回点,处理纠纷尽量现场化。拓宽游客知晓旅游速裁法庭的途径,让大家知道有法官可以帮他们维权。提高法官服务旅游的自觉性,增强其责任感。

  据了解,旅游速裁法庭平时仅有两三名法官,但24小时全天候值班,碰到节假日、旅游旺季,法院全员出动,为的就是给游客一份心安。(来源:中国旅游报 高慧游庆)

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